Negli ultimi anni è aumentata la consapevolezza delle analitiche. Abbiamo investito soldi, tempo e risorse nel mettere a posto i nostri dati su Google analytics. Quello che abbiamo fatto è stato costruire un sistema di dati quantitativi per capire COSA funziona e cosa non funziona. Quello che però la web analytics pura (come Google Analytics) non fa è spiegarci perché le cose non funzionano. Visto che stiamo preparando la nostra base dati è necessario inserire anche un collezzionamento di dati qualitativi, ovvero legati alle persone. Non parliamo più di sessioni fatte da cookie, ma di impressioni umane, feedback lasciati da persone.
Nella rivoluzione dei cookie l’invito è tornare alla Human analytics
Mentre cerchiamo di capire il futuro del tracciamenti, della privacy, dell’advertising, dell’automation il consiglio è di tornare a parlare con le persone vere. Sono fonte di tutta la conoscenza che ci serve, sono disposte a rispondere se solo lo chiediamo. “feedback is a gift” sul serio. Vediamo insieme come riuscirci (gratuitamente).
KPI: cosa monitorare
Esistono tantissime tipologie di analisi qualitative ma quello che rappresenta per me un QUICK WIN è una survey a pop up. o meglio due survey che ci permettano di monitorare le seguenti KPI
- User Goal: perchè l’utente è arrivato sul sito
- task completition rate: l’utente è riuscito a fare quello che voleva
- user satisfaction: l’esperienza di navigazione gli piace
- Net promoter score: consiglieresti un sito ad un amico
- Exit reason: perchè l’utente sta uscendo
Domande survey: esempi
- Qual è lo scopo della tua visita? In questo modo, capiamo subito l’obiettivo delle persone e possiamo analizzare il sito per vedere se l’informazione che cercano è raggiungibile in modo facile
- Sei riuscito a raggiungere tuo obiettivo oggi? Questo ci permette di calcolare il “task completion rate” ovvero l’efficacia del sito nel soddisfare gli utenti
- Se le persone rispondono no, potete chiedere brevemente “perché non ci sei riuscito?”
Negli anni di lavoro come marketing researcher, ho creato una survey personale, che prende spunto da quella di Avinash, ma viene arricchita da altri due indicatori chiave che possono rivelarci se qualcosa non va. Inoltre, la survey precedente è un po’ faticosa perché richiede al visitatore di scrivere. Vedremo come quella che segue è ancora più immediata:
- Sei riuscito a raggiungere il tuo obiettivo oggi? (sì/no). È una domanda importantissima, infatti è l’unica che ho conservato
- Come giudichi complessivamente la tua esperienza sul sito? (da 1 a 10). Questo indicatore ci da un’idea del punteggio di gradimento del sito
- Consiglieresti questo sito a un tuo amico? (sì/no). Stiamo calcolando il famoso net promoter score (NPS), ovvero la disponibilità a condividere il sito con altri. Se abbiamo detto che gli utenti di oggi navigano sempre più per “raccomandazione”, non possiamo tralasciare questa metrica. Questa metrica ci servirà anche per misurare la fidelizzazione degli utenti
Trigger o attivatori
solitamente il consiglio è avere due survey
- survey per comprendere l’abbandono del sito: si chiede il task completition rate e perchè sta uscendo con una serie di scelte multiple più una risposta aperta (non avete idea di quanti rispondano). questa survey deve essere fatta scattare nelle pagine in cui il drop rate è più alto, insomma dopo aver fatto un’analisi del funnel capiamo dove perdiamo gli utenti e li chiediamo perchè se ne vanno. solitamente la survey è formato pop up full screen così da incrementare il numero di risposte e si attiva quando l’utente sta per cliccare sulla x del browser
2.Survey di monitoraggio: chiediamo NPS e soddisfazione e qualche consiglio di ottimizzazione (domanda aperta) magari in thank you page, come monitoraggio costante. qui possiamo scegliere modalità full screen o pop over (stile chatbot) e consiglio l’attivazione dopo 5 secondi così l’utente vedrà la rassicurazione del messaggio in thank you page e dopo la richiesta di risposta.
Tool survey
Come facciamo a implementare queste domande sul sito? Esistono tantissimi tool, uno “freemium” (gratis e poi a pagamento sopra una certa soglia) che adoro è Hotjar, mentre uno top class è Qualaroo. Il setup è molto semplice. Basta installare un pixel sul sito per collegare gli strumenti al sito web e poi impostare il questionario dalla piattaforma user-friendly. qui trovi tutti i tool
Next: approfondiamo con le survey via mail
le survey appena esposte sono molto legate al monitoraggio. Quando ci accorgiamo di un problema specifico dobbiamo approfondire in altro modo. Se vogliamo ottenere delle risposte più esaustive, allora dobbiamo implementare un tipo di questionario più approfondito. Quante volte abbiamo desiderato avere informazioni sulla nostra brand reputation o sul target che compra di più il nostro bene/servizio, o ancora il bacino geografico dove riscuotiamo maggiore successo… Non è sempre possibile monitorare tutto con Google Analytics e con gli altri tool, a volte abbiamo bisogno di rivolgere domande dirette ai nostri consumatori. Le ricerche di mercato hanno proprio il fine di creare un punto d’incontro tra domanda e offerta, ciò vuol dire permettere alle aziende di capire come migliorare i loro prodotti ascoltando direttamente gli utenti finali. se ti va di approfondire trovi tutto qui