Customer Relation Management (CRM) è il processo integrato, di business e tecnologie, per la gestione delle relazioni con i clienti al fine di accrescerne soddisfazione, fiducia e valore dell’azienda. Trasformare il contatto in relazione è possibile solo attraverso strumenti interattivi per valorizzare le informazioni raccolte in Rete sul consumatore, che ci permettono di scegliere ill prezzo più appropriato. Dunque questo rappresenta il capitale relazionale dell’impresa che è il vero asset strategico del vantaggio competitivo.
La ricchezza delle informazioni della Rete, unita a quelle dei canali tradizionali, consente di approfondire l’analisi dei clienti e dei propects. Il sogno di tutte le aziende è quello di avere la capacità di riprogettare tutti i contenuti erogati, nel format più appropriato per ogni device (oltre la logica del prodotto) cioè in base ai diversi interessi dell’utente. La parola d’ordine dunque è personalizzazione.
Come funziona un CRM nel Web Marketing
- Integrazione informazioni raccolte in Rete nel data warehouse di marketing aziendale
- Le principali procedure consistono nell’identificare, standardizzare, eliminare le ridondanze e consolidare informazioni. Per questo è necessario un Team interfunzonale di specialisti di marketing e di sistemi informativi che possono contribuire al successo dell’integrazione tramite la collaborazione tra i diversi canalii di acquisizione. Lo scopo è riunire le informazioni prese per esempio da un campagna di email marketing e un’altra di lead generation sul sito.
- Analisi dei dati in database marketing al fine di mettere a punto adeguate iniziative come ad esempio segmentare i clienti in cluster
Il processo di input e output informativi del CRM
Input informativi:
- Informazioni sugli utenti che vengono raccolte nel customer data base
- Dati forniti attraverso registrazioni, partecipazioni attive o passivamente rilasciati
Output Strategici:
- La Rete consente di potenziare le iniziative tradizionali di gestione del database clienti, ampliando le possibilità di comunicazione
- Segmentazione vecchi clienti
- Identificazione nuovi clienti
- Sviluppo retention e loyalty
- Comunicazioni e promozioni individuali
I principali KPI per msurare una strategia di CRM:
- incremento dei profitti
- la retention dei clienti (per chi vuole approfondire il concetto di Customer Life Time Value)
- la riduzione costi di gestione dei clienti
Il livello di personalizzazione della piattaforma è l’elemento centrale delle politiche di CRM in rete: fidelizza e crea lock-in. Per creare questa sinwrgia si usano due tecniche, la prima fa fede all’acquisizione e l’altra alla personalizzazione dei contenuti.
Registrazione: a livelli di informazioni generali o più specifiche, come negli acquisti. Maggiore è il livello di info raccolte, migliore è la personalizzazione e il CRM. Il rischio è la disincentivazione del servizio
Personalizzazione contenuto sito si basa su:
- Cookies: strumenti per osservazione e memorizzazione del comportamento di fruizione; si ottengono informazioni ricche, ma spesso complesse da interpretare
- Agenti: sono attivati da parte degli utenti per una customizzazione immediata sulla base delle necessità espresse